Foco no usuário x foco no cliente

Em tudo o que lemos ou estudamos sobre Arquitetura de Informação está o mantra "foco no usuário", aprendemos que temos que olhar para as necessidades do usuário. Entretanto, trabalhando em agência, na produção de sites comerciais, nos deparamos com muita freqüência com o "foco no cliente". No dia-a-dia somos levados a atender as necessidades do cliente e não as do usuário. Quantas e quantas vezes não somos forçados a adotar uma solução que agrada ao cliente, mesmo sabendo que não é a melhor solução para o usuário?

Enquanto aprendemos tendo em vista qual informação o usuário busca e como ele a procura, diariamente nossa tarefa é encontrar a melhor maneira de apresentar a informação que o cliente quer mostrar. E muitas vezes seus critérios são exclusivamente comerciais, levando a um desvirtuamento das boas práticas de arquitetura e usabilidade.

No caso de intranets, por exemplo, é comum o usuário nem ser ouvido. São levadas em conta apenas as necessidades das diretorias e as decisões são basicamente políticas. Participei de um projeto de um site que tinha uma postura bastante agressiva, com bastante ênfase, para as áreas de Recursos Humanos e Trabalhe Conosco. Foi mudar o diretor da área para mudar totalmente o posicionamento e a relevância desse conteúdo no site. Ou seja, ainda há muito personalismo na condução dos sites comerciais.

O cliente, de uma maneira geral, ainda vê a internet como uma via de mão única, como mais um meio para ele comunicar sua mensagem, como num folheto ou num comercial de tevê. Muito se fala em web 2.0, afinal é o termo da moda, mas pouco se pratica.

Acho que o grande desafio do arquiteto de informação nas agências hoje é catequizar os clientes sobre a importância do foco no usuário. Senão os sites continuarão a ser um meio mal explorado - e conseqüentemente menos rentável ou mais custoso do que poderia ser - e web 2.0 será apenas mais um modismo marketeiro, como tantos outros.